Колл-центр - это специализированная организация, которая предоставляет услуги по обработке входящих и исходящих звонков, а также других видов коммуникации с клиентами. Колл-центры могут быть внутренними, то есть принадлежать самой компании, или аутсорсинговыми, то есть находиться у стороннего поставщика.
Аутсорсинговый колл-центр - это колл-центр, который работает на заказчика по договору. Заказчик передает ему часть или все свои задачи по обслуживанию клиентов, а этот колл-центр выполняет их в соответствии с установленными стандартами качества и эффективности.
Одним из примеров успешного аутсорсингового колл-центра в России является компания OCC Group: https://occ-group.ru/. Это профессиональный колл-центр, который предоставляет широкий спектр услуг по входящему и исходящему телемаркетингу, горячей линии, технической поддержке, продажам и маркетингу. Компания работает с 2014 года и имеет офисы в Санкт-Петербурге, Москве и Воронеже.
OCC Group обслуживает клиентов из разных отраслей бизнеса, таких как банки, телекоммуникации, интернет-магазины, медицина и другие. Компания гарантирует высокий уровень надежности, качества, масштабируемости, конфиденциальности и результата своей работы. OCC Group входит в ТОП 15 колл-центров России и реализует около 100 проектов ежегодно. Компания стремится к индивидуальному подходу и человечности в отношениях с каждым клиентом. Подробнее об их услугах вы можете узнать на сайте occ-group.ru или по телефонам 8 (800) 505-59-81 и 8 (812) 389-22-59.
Сейчас мы рассмотрим, чем отличаются колл-центры в общем.
Виды услуг
Аутсорсинговый колл-центр может предоставлять различные виды услуг:
- информационное обслуживание: предоставление информации о товарах, услугах, акциях, расписаниях и т.д.
- консультационное обслуживание: помощь в выборе товара или услуги, решение проблем, сопровождение заказа и т.д.
- продажи: презентация товара или услуги, убеждение клиента в покупке, заключение сделки и т.д.
- маркетинг: проведение опросов, исследований, акций, рассылок и т.д.
- техническая поддержка: решение технических вопросов, настройка оборудования, устранение неисправностей и т.д.
- лояльность: поддержание отношений с клиентами, предложение дополнительных товаров или услуг, увеличение удовлетворенности и повторных покупок и т.д.
Форматы сотрудничества
Колл-центр на аутсорсе может работать в разных форматах:
- полный аутсорсинг: заказчик полностью передает аутсорсинговому колл-центру все свои задачи по обслуживанию клиентов,
- частичный аутсорсинг: заказчик передает аутсорсинговому колл-центру только определенные виды или части задач по обслуживанию клиентов,
- сезонный аутсорсинг: заказчик передает аутсорсинговому колл-центру задачи по обслуживанию клиентов только в определенные периоды повышенного спроса,
- гибридный аутсорсинг: заказчик сочетает работу своего внутреннего колл-центра с работой аутсорсингового колл-центра.
Аутсорс колл-центр может иметь разные локации:
- оффшорный колл-центр: находится за пределами страны заказчика (к примеру, компания, которая совершает обзвон клиентов в СПб и Ленобласти, физически может располагаться в какой-нибудь Индии),
- ниршорный колл-центр: находится в соседней или близкой стране к стране заказчика,
- оншорный колл-центр: находится в той же стране, что и заказчик.
Плюсы и минусы
Такой колл-центр имеет ряд преимуществ для заказчика:
- снижение затрат: заказчик экономит на создании, оборудовании, обучении и содержании своего колл-центра,
- повышение качества: заказчик получает доступ к профессиональному персоналу, современным технологиям и лучшим практикам аутсорсингового колл-центра,
- увеличение масштаба: заказчик может легко увеличивать или уменьшать объемы обслуживания клиентов в зависимости от потребностей бизнеса,
- расширение рынка: заказчик может обслуживать клиентов из разных стран и регионов, используя многоязычный и мультикультурный персонал аутсорсингового колл-центра,
- повышение конкурентоспособности: заказчик может сосредоточиться на своей основной деятельности, а также улучшать свой имидж и репутацию среди клиентов.
Также такой колл-центр имеет некоторые недостатки для заказчика, такие как:
- потеря контроля: заказчик может не иметь полного влияния на процессы, стандарты и результаты работы аутсорсингового колл-центра,
- риск конфиденциальности: заказчик может столкнуться с утечкой или нарушением своих данных, информации или интеллектуальной собственности,
- проблемы коммуникации: заказчик может испытывать трудности в координации, обратной связи и решении конфликтов с аутсорсинговым колл-центром,
- культурные различия: заказчик может не учитывать специфику менталитета, обычаев и ожиданий клиентов из других стран и регионов,
- низкая лояльность: заказчик может потерять эмоциональную связь с клиентами, которые общаются не с его сотрудниками, а с аутсорсинговым колл-центром.
Аутсорс колл центра - это эффективный инструмент для оптимизации бизнеса, который требует тщательного анализа, планирования и управления. Заказчик должен выбирать провайдера услуги в соответствии с его целями, задачами, бюджетом и требованиями. Заказчику следует контролировать качество работы аутсорсингового колл-центра, поддерживать эффективную коммуникацию и строить долгосрочное партнерство. Только тогда аутсорсинговый колл-центр будет приносить максимальную пользу для бизнеса заказчика.
